销售团队沟通与管理

添加时间：2015-05-07      修改时间： 2015-05-07      课程编号:108179540

《销售团队沟通与管理》课程目的
通过课程的学习系统地提升营销人员的综合素质，实现自我管理和职业化提升：
o 建立积极主动、阳光自信、负责、务实、进取等良好的职业态度
o 分享华为营销铁军训练案例
o 树立全局观，建立团队合作、共赢协作的理念
o 全面理解一名出色的营销经理的基本素质
o 掌握作为一名Sales的角色认知和基本工作职责
o 掌握有效的沟通技巧、执行任务、有效完成工作的基本方法
o 掌握营销人员基本礼仪及公关技巧
o 掌握成功建立客户关系的技能和技巧
o 营销人员基本道德规划及涵养
o 掌握时间管理、问题解决、风险管理等实用技能
o 学习职业生涯规划设计和实施的方法和理念
p 认知销售沟通培训的重要性及核心定义；
p 了解沟通的原理，找出组织沟通中的障碍及克服方法；
p 掌握销售沟通的方法，训练聆听技能；
p 了解人际风格的特点，掌握不同的应对技巧；
p 掌握与上级、跨部门及与外部销售沟通培训的要点；
p 认知沟通中的冲突问题，学习有效处理的方法。
p 丰富的案例分析与讨论，学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
p 学员进行小组讨论、游戏、角色扮演，并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能通过课程的学习系统地提升营销人员的综合素质，实现自我管理和职业化提

《销售团队沟通与管理》课程大纲
课程背景
Ø 日本经营之神松下幸之助有句名言“造物先造人”，一针见血的揭示了企业中员工的综合素质对于企业发展的重要性。
Ø 高素质的员工、团队是企业快速稳步发展的核心基础，人是知识性企业最重要的资产和资源。员工是否能够认可企业文化，能否正确自我认知，能否建立良好的沟通与协作，能否正确理解管理意图并有效的完成任务，能否为自身设定良好的职业发展路径，成为影响企业发展质量和发展速度的关键一环。
Ø 企业最大的成本就是没有培训好的员工！一些企业非常注重员工在专业知识、技术方面培养，却忽略了员工综合素质的提升和培养。没有及时的对员工的价值观、基本职业素质进行重塑，致使员工不能正确认识自我，无法客观评价自身和环境，盲目创新、心态浮躁、态度消极等等一系列问题。企业因此增加了巨大的管理成本，为员工的不成熟付出了代价。而员工并未因此得到提升，而是一再重复同样的错误，同时抱怨职务和薪酬都得不到提升，自身价值得不到实现。
Ø 缺乏职业素质培训和引导是这种现象普遍存在的根本原因。缺乏系统的职业素质教育，员工会对自身、企业存在不正确的认识，导致盲目消极、不满和抱怨。但他们却很少从自身找原因，总将原因归咎于企业环境、领导、运气、工作内容等外部条件，结果使得自身前途更渺茫，人际关系处理极糟，心态总是摆不平、放不正，频繁跳槽，最终致使员工职业能力和个人价值得不到提升，甚至失去职业价值。
Ø 销售工作有着它自身的特点和规律，销售人员的素质和职业技能是获得项目成功的关键，销售人员是企业面向客户的窗口，是企业形象的代表，客户很大程度上是通过销售人员而了解公司的产品及服务的，销售人员的高素质和高技能是企业销售项目成功的关键因素。客户关系是第一生产力，销售是企业存活的基础，很多企业在销售人员的职业素养及技能培养上缺乏有力的方法，销售人员由于固有的习惯而导致项目丢单的情况经常出现，其根本原因就在于对销售人员缺乏系统的职业素养训练，没有对销售人员的行为进行规范化培训。
Ø 本课程从企业销售管理的实际问题和需要出发，结合多年的销售管理、咨询和培训经验的总结和提炼，对成功大企业销售成功的观念因素进行了提炼，总结了成为优秀销售人员的基本素质和职业素养，借鉴业界成功企业的成功经验而开发出来的适合销售体系员工素质提升的课程。对员工从心态、自我认知、职业规划、理解企业、修炼职业技能等方面进行综合辅导，系统性、针对性的解决营销人员职业发展过程中的常见问题。合作意识和团队精神，是现代人应具备的基本素质，在现代社会，无论是从事何类职业，沟通与合作、交流与分享都是必不可少的。
本课程采用沟通理论、关系营销理论、组织理论、企业环境理论同时结合古今中外的诸多案例，全面展示沟通的方法和技巧，训练成为一个成功的产品经理及销售项目经理！


课程特色
p 系统性：课程内容借鉴了业界成功企业的销售人员素质模型和职业训练经验，结合中国企业管理的最佳实践，总结提炼出适合中国本土企业销售员工的培训课程体系。
p 严谨性：严谨的逻辑体系，帮助我们更加透彻的理解沟通各个环节之间的关系，提高分析判断客户、同事、领导沟通效果的水平。
p 针对性：讲师具有丰富的销售实战、销售管理和咨询经验，对销售员工素质培养、团队管理、研发管理、生涯规划等诸多方面有深刻的体会和理解，对员工职业素质提升和人员培养有丰富的实践经历、切身的体会和深刻的感悟，善于分析和解答学员面临的各种实际问题，能够更好与学员形成共鸣和更好的交流。。
p 整合性：全方位立体沟通是获得高效沟通效果的关键，沟通的技巧是艺术，沟通的方式多样化，沟通的对象是多元化的。
p 实践性：以讲师15年产品销售经验，长期工作在市场一线的亲身经历及实战经历，如何处理产品经理与一线客户经理、一线与总部之间的沟通关系积累了丰富的经验，面对项目运作，如何协调市场部、研发部、产品部、服务部等多部门的关系提供实战经验。


参加对象

企业CEO/总经理、销售副总经理、产品经理、市场部经理、营销总监、促销经理、品牌经理、广告部经理 店长及销售管理人员



课程大纲
营销人员素质模型分析及角色认知什么是营销人员职业素养？
从营销人员职业生涯规划和职业成功角度看待职业素养
从企业价值创造角度看待职业素养职业素养是营销人员职业成功的基础职业素养是企业营销人员创造最大价值的要求优秀营销经理的基本素质
l 讨人喜欢的人际专家
l 五星级的服务经理
l 职业化的专家顾问营销人员职业成功公式：职业态度 X 思维 X 能力 X 行为 = 成功营销经理的角色
l 客户关系平台的建立和维护者
l 市场信息的获取、甄别者
l 挖掘、创造市场机会的拓荒者
l 理解客户、帮助客户成功的同路人
l 项目运作和组织者
l 竞争、格局目标的承担者
l 合同谈判质量的保障者
l 工程交付质量的责任者
l 回款责任人
l 项目总结和延续的传承者一名优秀营销经理的绩效目标
§ 挖掘出机会，并提前占优
§ 项目竞争取得成功
§ 项目质量高（条款、盈利、现金流）
§ 与客户长期信任/支持的合作关系SALES模型解读
§ SPD(Sales Project Director)销售项目的领导者
§ AR(Account Relationship)客户关系平台的建立和维护者
§ LTC(Leads To Cash)全流程交易质量的责任者
§ Enhanced Strategy客户群规划的制定和执行者 营销人员必备素质作Sales具备的条件
§ 学者的头脑
§ 艺术家的心
§ 技术者的手
§ 劳动者的脚自信
§ 相信自己所营销的产品
§ 相信自己所代表的团队
§ 相信自己做人
§ 有理想
§ 尊重与自重
§ 开放自我
§ 谦虚
§ 艰苦奋斗成就导向
§ 具备强烈的成功欲望
§ 有较强的竞争成功意识
§ 销售只有第一，没有第二适应能力
§ 适应各种环境及客户个性
§ 及时调整自己心态
§ 细节决定成败主动性
§ 勤跑客户
§ 积极进取人际理解
关系建立
服务精神
什么样的人能做一名合格的营销人员讨人喜欢的人际专家
§ 做人与做事
§ 如何让别人喜欢你五星级的服务经理
§ 五“心”级的服务经理
§ 责任心
§ 热心
§ 细心
§ 耐心
§ 同理心职业化的专家顾问
§ 职业化的专家顾问应具备的素质
§ 专业化的技能
§ 敏锐的洞察力与嗅觉
§ 全方位的知识储备
§ 流畅的沟通与表达能力
§ 不同层次协作要求及表现
§ 快速解决棘手问题的能力优秀营销人员的职业能力营销人员必备知识
§ 公司概况
§ 企业文化
§ 管理制度
§ 公司产品
§ 组织架构及工作流程
§ 营销业务知识
§ 广播的学识学习和思维能力
§ 持续学习、终身学习是营销人员成长的推动力
§ 学习能力的层次及表现
§ 如何提升学习能力
§ 什么是思维能力？
§ 思维能力的不同层次及表现抗压能力（坚韧性）
§ 3Q时代（IQ、EQ、AQ）
§ 营销人员坚韧性的层次及表现
§ 如何提升坚韧性？把握要点的能力
§ 帕累托法则（80/20原则）
§ 是否善于把握要点是衡量营销人员是否优秀的重要标准
§ 如何把握营销工作中的要点？
§ 把握要点的结构化分析方法解决问题的能力
§ 解决问题是营销人员的关键能力
§ 尽早暴露问题而不是掩盖问题
§ 解决问题：集思广益、多角度分析、多方案验证
§ 碰到难以解决的问题如何请求支持？充分准备后在请求支持快速执行的能力
§ 什么是执行力
§ 有效完成任务的方法（PDCA）
§ 先计划再动手，不要盲目行动，急于动手
§ 任务执行与报告（例会、报告、审计、跟踪、问题解决、总结）
§ 会议管理（普通会议、头脑风暴、技术会议）时间管理能力
§ 合理利用好时间
§ 销售工作中的时间冲突
§ 确定任务的优先级
§ 时间管理工具风险管理能力
§ 预见性是工作成功的关键因素
§ 风险管理是每个营销人员的责任
§ 营销工作中的风险
§ 风险管理步骤、方法
§ 如何做好风险管理？有效沟通的能力
§ 沟通的重要性
§ 研发沟通的障碍
§ 沟通模型（确认、反馈的重要性）
§ 有效沟通的要点
§ 倾听的技巧
§ 提问的技巧
§ 职场沟通方式的灵活应用（向上沟通、向下沟通、协作沟通）
§ 冲突的处理（冲突产生的根源、冲突处理的步骤和策略、注意事项）优秀营销人员的职业行为从营销流程以及整体营销能力提升的需要对营销人员职业行为提出要求ES客户群规划的制定者
§ 客户洞察，识别机会
§ 目标和策略制定
§ 规划执行和调整
§ 需求分解和传递
§ 清晰描述需求、准确理解需求SPD销售项目的领导者
§ 组建团队
§ 目标和策略制定
§ 监控和执行
§ 竞争管理LTC全流程交易质量的责任者
§ 客户群风险识别
§ 合同签订质量把关
§ 合同履行质量监控 AR：客户关系平台的建立和维护者
§ 客户关系规划
§ 客户关系拓展经验教训总结
§ 自省与提高
§ 经验教训总结是提高组织智商的关键
§ 经验教训总结是每位营销人员的职责指导下属（或低级别销售工程师）
§ 指导下属是高级别营销的职责要求
§ 经验传授
§ 导师职能决策支持
§ 善用上级领导资源，自己该做的做在领导前头
§ 为领导提供充分的决策依据，推动快速决策
§ 营销工作中的各项决策：规划、立项、方案选择等团队建设
§ 每个人都可以成为团队建设者
§ 营销工作中的团队合作
§ 如何对团队成员提要求？
§ 多提建设性意见，少些抱怨和指责
§ 如何构建高效团队？营销人员素质能力技巧提升把公关活动当做一个项目来管理
l 项目策划
l 项目实施
l 项目总结客户需求分析—基于个人需求
l 冰山模型
l 马斯洛需求参层次理论
客户期望值管理
l 合理管理客户期望
l 满意度和期望值的关系
l 正确处理期满意度建立信任的12条准则
l 行事透明
l 真诚
l 创造附加值
l 关注反馈意见
l 接受批评
l 设定界限
l 正在做什么
l 让自己更出色
l 怀有尊重心
l 重信守诺
l 承担责任
l 始终如一伙伴---如何选择伙伴
l 基于组织的伙伴关系
l 基于个人的伙伴关系普遍客户关系拓展情景主题
l 乘车
l 握手
l 乘电梯
l 见客户时的个人仪表
l 打电话
l 接电话
l 商务用餐
l 客户休闲
l 家访
l 送礼营销人员职业生涯规划营销人员的多种职业发展通道发展通道之一：从销售工程师到营销专家发展通道之二：从客户经理到代表处代表发展通道之三：从产品工程师到营销主管不同发展通道对职业素养的不同要求华为营销铁军训练案列市场是华为成功的关键华为营销人员素质模型从营销新兵到营销将军华为营销文化华为营销黄埔军校训练营
课程总结
§ 综述：营销人员必须具备的职业能力与素养
§ 营销人员应保持持续学习，培养以上能力及素质
§ 如何结合公司实际，规划自身在企业中的职业生涯
§ 营销及管理人员阅读书籍推荐


第二部分：认知销售沟通
1、什么是沟通？
Ø 沟通不是简单的讲话，沟通是相互的理解
Ø 有效沟通的三个基本原则是什么？
Ø 站在对方的立场上原则时间及时性原则 主动性原则
2、沟通的重要性
3、沟通的内涵和理念
4、沟通的特性
5、沟通的种类及形式
Ø 销售沟通不局限于语言、非语言的沟通具有更重要的作用
Ø 非语言的沟通方式会更直接、更快速、更难以作假
Ø 案例分析 、讨论 录像分析
6、沟通的步骤
7、沟通的方向
8、销售沟通的作用
9、销售沟通的特征
10、沟通过程模型
11、销售沟通技巧是成功者的必备能力
12、不同沟通风格的管理者分析与应对
Ø 每个人都有不同的性格，决定他的行为方式和作事原则
Ø 学会了解自己、认识别人的性格，做到知已知人，才能更好的沟通协调
Ø 有方向、讲方法与对方沟通协调

案例：
销售人员沟通的重要性
1、销售员与产品经理就是枢纽
2、现实社会沟通无处不在
3、销售者的角色
4、沟通多有效，成功有多大！
5、沟通在人际能力中的地位
6、沟通对销售人员的意义
7、推销即沟通

沟通的基本要素
1、沟通的7要素
2、沟通拜访的7个步骤
3、沟通的三大工具
4、导人开场白的技术
Ø 当电话接通时
Ø 不愿进你店面的原因
Ø 给不同的客户想好称呼
Ø 多方面了解客户
5、赞美客户的技术
Ø 立竿见影的赞美术
Ø 拐弯抹角才能称赞进心坎里
Ø 称赞对方的弱点
Ø 赞美的语言
Ø 借用第三方的力量
6、轻松回应客户的技术
Ø 把话说到点子上
Ø 让客户多说，你多听
Ø 聊聊私事也无妨
Ø 巩固和客户共同的话题
7、激发客户购买欲的技术
Ø 套出客户的心里话
Ø 找到购买的敏感点
Ø 巧言应对不同情况
Ø 耐心消除客户心中的疑虑
8、化解客户异议的技术
Ø 适时阐述自己的观点
Ø 从客户心理入手
Ø 常见异议化解话术
9、迅速达成共识的技术
Ø 第一次报价决定一切
Ø 把握成交一刻
Ø 成交并非意味结束

如何才能有效沟通？
1、什么是有效沟通
2、有效沟通的两个基本任务
3、影响关系维护的两个基本因素
4、有效沟通的三原则
5、有效沟通的五种态度
6、有效沟通的五大步骤
7、有效沟通的过程和技巧
8、有效沟通的过程
9、有效发送信息的技巧
10、有效倾听的技巧
12、效反馈技巧
13、有效的肢体语言
14、诚信宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心”
15、培养有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
16、因人而异进行沟通：看看你属于哪种类型？

案例分享
销售沟通的原则和技巧
1、倾听的技巧
2、问话的技巧
3、表达的技巧、言语表达的要诀
4、增加认同感的技巧
5、同事、部属与上司的沟通技巧
6、性格模式对沟通的影响
7、信任是沟通的基础
8、有效沟通的五种态度
9、有效利用肢体语言
案例：
人际风格与沟通方式
1、人际风格类型
2、支配型特征：关注结果，独立自我
3、表达型特征：关注自我，乐观独特
4、和蔼型特征：关注他人，友好细致
5、分析型特征：关注细节，冷静敏感
6、超级的影响力和说服能力来自哪里？
7、九型人格模型及沟通技巧
8、第一型：完美型(Reformer/Perfectionist)【改革者】
9、第二型：全爱型、助人型(Helper/Giver)【给予者】
10、第三型：成就型(Achiever/Motivator) 【事业型】
11、第四型：艺术型，自我型【悲情浪漫者】
12、第五型：智慧型，思想型【观察者】
13、第六型：忠诚型【怀疑论者】
14、第七型：活跃型，开朗型【享乐主义者】
15、第八型：挑战型，能力型(Leader) 【保护者】
16、第九型：和平型，和谐型(Peacemaker)
案例演练

高效销售沟通的基本步骤
1、事前准备
2、确认需求
3、阐述观点：介绍FAB原则
4、处理异议
5、达成协议
案例：

销售沟通的5大禁忌
禁忌1、忌据理力争
禁忌2、忌刻意说服
禁忌3、忌当场回绝
禁忌4、忌海阔天空
禁忌5、忌背后议论

案例：

销售沟通的24个技巧
1、着眼于成为专业人员
2、从销售情况和策略着手
3、搞清客户不感兴趣的原因
4、关注最有潜力的客户
5、为以后的销售活动做铺垫
6、启发客户思考
7、主动发掘客户的需求
8、把益处传达给客户
9、建立友好关系
10、明确说明你想让客户怎么做
11、确信客户明白你说的一切
12、通过事实依据赢得信任
13、预先处理可能出现的问题
14、克服阻碍客户购买的障碍
15、面对否定评论依旧努力
16、进行销售跟踪促进客户购买
17、帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题
18、指导客户做出购买决定
19、直接或间接地与购买决策者沟通
20、帮助客户精明购物
21、销售前后都力求让客户满意
22、引导客谈价钱
23、整合你的销售行为
24、销售专家的忠告




授课培训师陈炜然老师简介