呼叫中心《一线万金——电话沟通技能提升》培训

添加时间：2015-05-12      修改时间： 2015-05-12      课程编号:108179870


《呼叫中心《一线万金——电话沟通技能提升》培训》课程大纲
第一篇：为什么要建立客户服务意识
Ø 服务经济时代来临
Ø 客户服务的法则
Ø 客户服务意识的修炼
Ø 分享：国际知名企业的客户服务理念

第二篇：技巧篇
2.1技巧一：倾听技巧
Ø 倾听的含义
Ø 倾听的干扰因素
Ø 倾听的层次
ü 表层意思
ü 深层次意思
Ø 倾听的四个小帮手
ü 回应
ü 确认
ü 澄清
ü 记录
Ø 演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪
2.2 技巧二：提问技巧
Ø 提问让你充分了解客户
Ø 提问让你把握客户深层次的需求
Ø 外呼提问必须遵循的法则
Ø 汉堡式客户需求提问法
ü 第一层：请示层提问
ü 第二层：信息层问题
ü 第三层：问题层提问
ü 第四层：解决问题层提问
Ø 练习：用汉堡式提问法增强客户对我公司的产品的兴趣
2.3 技巧三：亲和技巧
Ø 声音的亲和力修炼
Ø 声音的控制力修炼
ü 音量
ü 声调
ü 语气
ü 语速
ü 笑声
Ø 谈吐中的言之有礼力修炼
ü 常见的不规范的电话拨打、接听方式
ü 电话礼仪中的禁忌
ü 电话礼仪中的常用礼貌用语
演练：优美而动听的声音训练
2.4 技巧四：引导
Ø 引导——扬长避短
ü 把缺点引导成优点
ü 把缺点引导成别的优点
2.5技巧五：赞美
Ø 中国人为什么不擅长赞美
Ø 赞美的基本“法”
Ø 赞美的要点
Ø 赞美的常用方式
ü 直接赞美式
ü 比较赞美式
ü 感觉赞美式
Ø 练习：如何赞美客户的事业
2.6 技巧六：同理心
Ø 何谓同理心
Ø 同理心有什么作用
Ø 如何恰当表达同理心
Ø 体现同理心的常见话术

第三篇：交叉营销篇
第一步：引人入胜的开场白设计
Ø 如何让客户进入到我们的频道
Ø 老客户交叉营销的三种常见开场白
ü 客户回访的开场白设计
ü 让客户重视的开场白设计
ü 让客户信任的开场白设计
Ø 交叉营销中的转换词分享
Ø 分析：回访客户引出新业务
第二步：客户需求深度挖掘
Ø 请示层提问
Ø 信息层提问
Ø 问题层提问
Ø 解决问题层提问
Ø 信息层+问题层
Ø 案例：深度挖掘客户对新产品的需求
第三步：步步为赢的产品介绍
Ø 从客户的角度介绍产品
ü 提问呈现产品的优势
ü 适当呈现产品的小缺点
ü 他人见证法介绍产品
Ø 练习：如何通过提问一步步体现产品的各项优势
Ø 训练：产品的销售问句设计及模拟
第四步：客户异议处理
Ø 客户异议处理的万金油
Ø 客户异议处理的最佳心态
Ø 客户异议处理的5种方法
Ø 客常见异议及应对
ü 我考虑下
ü 我很忙，没时间
ü 我有需要的时候会给你们打电话的
ü 我不感兴趣
ü 太贵了
ü 我已经找其他人合作了
ü 你们说一套做一套
ü 不要一见面就推荐你们的产品给我
第五步：抓住成交信号
Ø 什么是成交信号
Ø 成交的语言信号
第六步：促进成交
Ø 强化客户的成交意识
Ø 初次促成交易的技巧
Ø 二次促成交易的技巧
第七步：结束语
Ø 为下一通电话做好过度
Ø 让客户印象深刻的结束语

第四篇：投诉处理篇
Ø 抱怨与投诉的不同之处
Ø 为什么会产生投诉
Ø 什么样的客户容易投诉？
Ø 投诉处理的五步法
ü 第一步：情绪疏导
ü 第二步：了解投诉原因
ü 第三步：洞悉客户投诉本质原因
ü 第四步：恰当处理投诉
ü 第五步：投诉回访

第五篇：情绪与压力舒缓篇
Ø 情绪与压力是怎么产生的
Ø 压力对我们有什么影响
ü 职场人的压力现状
ü 压力的两个层面
ü 不良压力的巨大影响
Ø 测试：压力评估
Ø 情绪与压力的舒缓技巧
ü 把握今天
ü 让积极挤走消极
ü 找人倾诉
ü 转移注意力
Ø 常见的压力源和应对方法
ü 业绩压力
ü 工作加班
ü 职业发展
ü 工作和家庭的矛盾


授课培训师高菲老师简介