《客户沟通技巧》（银行版）大纲

添加时间：2015-06-04      修改时间： 2015-06-04      课程编号:108181335

《《客户沟通技巧》（银行版）大纲》课程目的
2 排除沟通障碍，掌握有效沟通的基本功；
2 避免沟通中常见的、高代价的错误；
2 学会有效沟通的理解、亲和、说服技术；
2 识别并回应客户的防范并化解防范，大幅提升沟通的效度；
2 懂得解析客户的性格，掌握针对不同性格不同沟通方式；
2 理论结合实际，现学现用，快速提升。


《《客户沟通技巧》（银行版）大纲》课程大纲
课程背景：
2 如何提升与客户沟通中的理解、亲和、说服技术？
2 如何回应客户的防范并化解防范，大幅提升沟通的效度？
2 如何快速判断客户的性格类型，并选择与其沟通的最佳方式？
2 如何避免沟通不良导致的歧义、误解、冲突？
本课程将根据银行工作人员常遇到的实际问题，给出建议。

课程收益：
2 排除沟通障碍，掌握有效沟通的基本功；
2 避免沟通中常见的、高代价的错误；
2 学会有效沟通的理解、亲和、说服技术；
2 识别并回应客户的防范并化解防范，大幅提升沟通的效度；
2 懂得解析客户的性格，掌握针对不同性格不同沟通方式；
2 理论结合实际，现学现用，快速提升。

课程特色：
2 讲演结合；声情并茂；理性与激情相融。
2 实用性与趣味性的完美结合，寓教于乐。
2 大量的视频，案例，工具介绍，小组讨论，模拟演练，全程互动，气氛热烈。

课程对象：银行大客户经理、大堂经理、引导员、办事员、信贷人员等
课程时长：两天或一天（建议两天，可讲解透切，并有时间演练、落地）
课程大纲：

第一讲、中国人的沟通习惯
1、中国人的沟通习惯：含糊其词；点到为止；一语双关
视频分享①
2、反思：在客户沟通中有哪些现象体现出这些沟通习惯？
3、问题：如何规避它的不良影响？
第二讲、常见的两大沟通障碍
1、沟通不足
频繁出现的“我以为”
案例分析
点评：是什么导致了沟通不足?
2、传达失真
案例分析
视频分享②
点评：如何减少传达失真？
第三讲、银行客户沟通要点（现场沟通的10个要素）
1、沟通中的接待礼仪
2、沟通中的寒暄技巧
3、沟通中的身体语言
4、沟通中的语速语气
5、沟通中的倾听技巧
6、沟通中的信息确认
7、沟通中的赞美技巧
8、沟通中的展示与说服技巧
9、沟通中的封闭式与开放式提问的运用
10、沟通中的金字塔原则与电梯原则的运用
第四讲、与四色客户沟通的策略和方法
1、 什么是“白金法则”？
2、 了解红黄蓝绿四色性格客户的特点
3、 与四色性格客户沟通的要点
4、 如何应用“三文治”法？
5、 问题：怎样跟客户说“不”？
6、 问题：客户喜欢什么样的客服人员？
7、 如何跟进及促成？
8、 小组讨论
9、 角色扮演


结尾：点评、分享；团队表现奖颁奖。

授课培训师林广亮老师简介